Service Level Agreement (SLA)

Terakhir diperbarui: 1 Januari 2025

Service Level Agreement (SLA) ini menjelaskan komitmen kami terhadap ketersediaan layanan, performa, dan dukungan pelanggan.

1. Ketersediaan Layanan (Uptime)

1.1 Komitmen Uptime

Target Uptime: 99.9% per bulan
Downtime Maksimal: ~43 menit per bulan
Monitoring: 24/7 automated monitoring

1.2 Pengecualian (Tidak Dihitung sebagai Downtime)

Scheduled maintenance (diumumkan minimal 24 jam sebelumnya)
Emergency maintenance untuk security patches
Downtime karena force majeure (bencana alam, perang, dll)
Downtime karena penyedia layanan pihak ketiga (AWS, Vercel, dll)
Masalah di sisi Anda (koneksi internet, perangkat, browser)
DDoS attack atau aktivitas malicious lainnya

1.3 Maintenance Window

Jadwal Rutin: Minggu, 02:00-04:00 WIB
Frekuensi: Maksimal 2x per bulan
Notifikasi: Email + dashboard banner 24 jam sebelumnya

2. Performa Layanan

2.1 Response Time

Endpoint	Target Response Time
Dashboard Load	< 2 detik
API Request (GET)	< 500ms
API Request (POST/PUT)	< 1 detik
Laporan Generation	< 5 detik
Face Recognition	< 3 detik

2.2 Kapasitas

Transaksi per detik: 100+ concurrent transactions
Data Storage: Unlimited (fair use policy)
Concurrent Users: Sesuai paket langganan

3. Backup dan Recovery

3.1 Backup Schedule

Full Backup: Harian (setiap pukul 03:00 WIB)
Incremental Backup: Setiap 6 jam
Retensi: 30 hari

3.2 Recovery Time Objective (RTO)

Service Recovery: < 4 jam
Data Recovery: < 24 jam

3.3 Recovery Point Objective (RPO)

Maximum Data Loss: < 6 jam

4. Support dan Response Time

4.1 Kanal Support

Kanal	Ketersediaan	Response Time
Email	24/7	< 24 jam
WhatsApp	Senin-Jumat, 09:00-18:00 WIB	< 2 jam
Live Chat	Senin-Jumat, 09:00-18:00 WIB	< 15 menit
Phone (Premium)	Senin-Jumat, 09:00-18:00 WIB	Immediate

4.2 Priority Levels

Level	Deskripsi	Response Time	Resolution Time
P1 - Critical	Layanan down, data loss	< 1 jam	< 4 jam
P2 - High	Fitur utama tidak berfungsi	< 4 jam	< 24 jam
P3 - Medium	Bug yang mengganggu, workaround ada	< 24 jam	< 7 hari
P4 - Low	Feature request, improvement	< 48 jam	Best effort

5. Kompensasi (Service Credits)

5.1 Eligibility

Anda berhak mendapat kompensasi jika:

Uptime kurang dari 99.9% dalam 1 bulan
Downtime bukan karena pengecualian yang disebutkan di atas
Anda melaporkan issue dalam 7 hari sejak terjadinya

5.2 Credit Calculation

Monthly Uptime	Service Credit
99.0% - 99.9%	10% dari biaya bulanan
95.0% - 98.9%	25% dari biaya bulanan
< 95.0%	50% dari biaya bulanan

5.3 Cara Mengajukan

Kirim email ke: sla@terrapos.com
Subject: "SLA Compensation Request - [Bulan/Tahun]"
Sertakan:
- Screenshot atau bukti downtime
- Waktu terjadinya downtime
- Impact ke bisnis Anda
Kami akan review dalam 5 hari kerja
Credit akan diberikan dalam billing cycle berikutnya

5.4 Limitations

Maximum credit: 50% dari biaya bulanan
Credit tidak dapat di-cash out, hanya untuk billing
Credit berlaku untuk 12 bulan

6. Security

6.1 Data Encryption

In Transit: TLS 1.3
At Rest: AES-256

6.2 Security Monitoring

24/7 intrusion detection
Daily vulnerability scans
Quarterly penetration testing

6.3 Incident Response

Detection: Real-time alerts
Containment: < 1 jam
Notification: < 24 jam (untuk affected users)
Resolution: < 72 jam

7. Compliance

UU PDP Indonesia: Compliant dengan UU No. 27 Tahun 2022
GDPR: General Data Protection Regulation
ISO 27001: Information Security Management (in progress)

8. Perubahan SLA

Kami dapat mengubah SLA ini dengan pemberitahuan 30 hari sebelumnya
Perubahan yang menurunkan service level memerlukan persetujuan Anda
Anda dapat menolak perubahan dan membatalkan langganan tanpa penalti

9. Status Page

Cek status layanan real-time di: status.terrapos.com

Current uptime
Scheduled maintenance
Incident history
Subscribe untuk notifikasi otomatis

10. Kontak

Untuk pertanyaan atau keluhan tentang SLA:

Email: sla@terrapos.com
Support: support@terrapos.com
Emergency Hotline: +62 812-3456-7890